C’est l’une des marques qui possède un degré de sympathie et d’engagement très fort sur le Web. J’ai découvert Moo par le biais de Twitter et j’en parle aujourd’hui sur le blog, quand ce n’est pas en rendez-vous clients. Mais pourquoi tant de recommandation ? Ce n’est pas qu’une question de qualité, puisque je connais beaucoup d’imprimeurs qui me sortent de belles cartes de visite. Là où Moo fait la différence, c’est par son concept tout autant que par la relation qu’elle crée avec ses utilisateurs et le contenu qu’elle génère organiquement sur le Web.

Moo gère un blog régulièrement commenté (et les contributions sont généralement très positives, à la limite de l’emphase dans certains cas), est présente et très active sur Twitter, sur Facebook, sur Delicious, possède un Pool Flickr de plus de 12 000 contributions ! Et quand son robot envoie un email en « no-reply », c’est toujours avec un ton léger et très humanisé :
« I’m sending this email to confirm that your enquiry is in our customer service queue, and that a real, human MOO Service Agent will get back to you by the end of the next business day (that’s Monday-Friday, excluding Public Holidays). (…) Remember, I’m just a bit of software, so please don’t reply to this email. You’ll find our Service Agents far more conversational. »

En échangeant par email avec leur PR and Online Marketing Executive, celle-ci a décrypté les raisons de l’aura positive de la marque sur le Web :

Nous essayons de suivre nos clients de près et de s’assurer qu’ils sont 100% satisfaits par leurs commandes. Nous les aidons en ligne et écoutons leurs commentaires. Nous aimons aussi voir ce qu’ils créent avec nos produits et nous les complimentons toujours lorsque leurs cartes sont spéciales, remarquables. De nombreux blogueurs essaient nos produits, cela explique pourquoi nous avons de nombreuses revues sur internet, et la plupart sont très positives ! MOO est également très « web 2.0″ : nous sommes présents sur de nombreuses plateformes, donc nous pouvons parler avec des public différents et être plus spécifiques dans nos réponses avec chaque type d’audience (photographes sur Flickr, fans sur Facebook, et un public plus large sur Twitter).

Si on jette un œil au contenu du blog, on voit que Moo :

• S’adresse directement au lecteur
• Relaie les évolutions de ses services en mettant en valeur un exemple d’usage original
• Met régulièrement en valeur les membres de sa communauté, l’inventivité de ses clients
• Démontre clairement qu’elle a compris les attentes de ses utilisateurs
• Emploie un style rédactionnel sans ornements, simple, direct, dialogique
• Fait des liens vers d’autres sites !

Quant à son activité sur Twitter, il est clair que Moo :

• Est très suivie
• Joue un rôle de SAV auprès des twitteurs mécontents
• Interpelle les utilisateurs qui évoquent « Moo »
• Relaie ses coups de cœur sur le Web
• Partage la vie interne du bureau Moo
• Discute sur un ton décalé avec les microblogueurs

Facebook reste apparemment exploité dans une approche de diffusion de contenu, non pas d’interaction. C’est un peu le point faible de la stratégie de Moo, qui atteint ici ses limites même si le nombre de fans est important et que les posts automatiques génèrent parfois des commentaires. Le Pool Flickr est par contre une belle réussite : la communauté créative compte plus de 10 000 membres, avec quasiment 13 000 visuels postés dans le groupe. Un excellent exemple de contenus générés par les utilisateurs.

Et lorsqu’on interroge la responsable du webmarketing sur les « best practices » de Moo en termes de stratégie relationnelle, elle explique :

Nous essayons de communiquer tous les jours sur Twitter, Facebook, Flickr. Et régulièrement sur notre blog et newsletter. Nous essayons de répondre presque en temps réel et nous partageons les suggestions de nos fans avec l’équipe pour trouver la meilleure solution s’il y a un problème ou simplement s’inspirer de leurs créations originales. Nous les dirigeons vers le service clientèle tout de suite s’il y a un souci, pour améliorer leur situation le plus rapidement possible. Si quelqu’un pose une question dont la réponse peut intéresser la communauté entière, nous répondons publiquement. Nous sommes honnêtes avec nos clients et très « publics » sur ce qui se passe chez MOO, les gens qui travaillent ici et les produits que nous créons. Nous sommes également très attentifs à comment nos clients utilisent nos produits ; nous aimons les mettre en avant sur notre blog ou la MOOsLETTER. Ils se sentent ainsi fiers de ce qu’ils font : c’est un outil promotionnel supplémentaire pour eux et une source d’inspiration pour les autres.

D’ailleurs, on remarque qu’un stagiaire a même monté son blog dédié à son expérience chez Moo, preuve de l’ouverture de l’entreprise, à son bénéfice niveau image et visibilité.

Je crois sincèrement que de nombreux sites e-commerce ont des leçons à retenir de Moo : jouer au maximum sur son positionnement pour se donner une image originale, unique, créer des contenus de valeur et valorisants, engager la communauté en dialoguant avec elle, en plaçant sa créativité sur le devant de la scène. Cela ne peut que leur faire du bien.